Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembangunan Zona integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani

By:

Reformasi Birokrasi menjadi kebutuhan aparatur pemerintahan dalam rangka membangun good governance dan clean government. Guna mencapai RB, penataan ulang proses birokrasi dari tingkat tertinggi hingga terendah. Baik dari segi regulasi, kebijakan, praktik manajemen pemerintah pusat dan daerah, serta penyesuaian tugas fungsi instansi pemerintah tentu memerlukan upaya luar biasa.

Dalam upaya tersebut, pemerintah menetapkan Peraturan Presiden (PP) Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan beberapa pedoman teknis penerapan RB yang mencakup beberapa Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Menpan-RB).

Sejak tahun 2014, guna percepatan pelaksanaannya, dimulailah pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) serta Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM). Pelaksanaannya dilakukan setiap satuan kerja atau unit kerja yang terkait langsung dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Kejaksaan Republik Indonesia baik pusat dan daerah juga tentu tidak lepas dari pelaksanaan Reformasi Birokrasi. Tujuannya agar Kejaksaan memberikan pelayanan kepada masyarakat secara cepat, tepat, dan professional. Selain itu, untuk membentuk aparatur Kejaksaan yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme.

Zona Integritas (ZI) merupakan sebutan atau predikat yang diberikan kepada kementerian, lembaga dan pemerintah daerah yang pimpinan dan jajarannya berkomitmen mewujudkan WBK dan WBBM melalui pencegahan korupsi, reformasi birokrasi dan peningkatan kualitas pelayanan publik. WBK adalah predikat diberikan kepada suatu unit kerja yang memenuhi sebagian besar manajemen perubahan, penataan tata laksana, penataan sistem manajemen SDM, penguatan pengawasan dan penguatan akuntabilitas kinerja. Sedangkan WBBM adalah predikat yang diberikan kepada suatu unit kerja yang memenuhi sebagian besar manajemen perubahan, penataan tatalaksana, penataan sistem manajemen SDM, penguatan pengawasan, penguatan akuntabilitas kinerja, dan penguatan kualitas pelayanan publik.

Diharapkan melalui pembangunan ZI, unit kerja yang telah mendapat predikat WBK/WBBM menjadi pilot project dan benchmark untuk unit kerja lainnya. Selain itu, unit kerja berpredikat WBK/WBBM merupakan outcome dari upaya pencegahan korupsi yang dilaksanakan secara konkrit di dalam lingkup ZI.

Pembangunan ZI di lingkungan Kejaksaan Republik Indonesia hendaknya dipahami sebagai instrument untuk mewujudkan visi kejaksaan yang andal, profesional, inovatif dan berintegritas. Hal ini juga dalam rangka mewujudkan visi Presiden dan Wakil Presiden Republik Indonesia yaitu Indonesia maju yang berdaulat, mandiri, dan berkepribadian berlandaskan gotong royong.

 Langkah Strategis

Kita perlu mengingat kembali beberapa hal strategis yang menjadi perhatian Presiden terkait keinginan masyarakat terhadap lembaga Kejaksaan dan yang harus diimplementasikan dalam pembangunan zona integritas WBK & WBBM khususnya area perubahan “Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik”. Hal antara lain:

Pertama, menegakkan supremasi hukum dan membangun complaint dan handling management. Proses penerimaan segala keluhan (complaint) yang datang masyarakat seharusnya diterima dan kemudian menjadi bahan untuk memperbaiki diri. Kepuasan masyarakat (stakeholder) menjadi hal yang harus dijaga dan menjadi prioritas utama lembaga Kejaksaan sebagai salah satu pelayan publik di bidang hukum.

Untuk menangani complaint handling yang efektif, maka diperlukan System Complaint and Handling Management yang mampu meningkatkan pelayanan hukum terhadap masyarakat. Beberapa komponen pengungkit pada area peningkatan kualitas pelayanan publik penilaian pembangunan Zona Integritas menuju WBK dan WBBM, yaitu:

  1. Pahami bahwa tujuan peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:

    o Meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik masing-masing satuan kerja/unit   kerja secara berkala sesuai                   kebutuhan dan harapan masyarakat;

   o Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik dalam rangka peningkatan kesejahteraan masyarakat dengan menjadikan keluhan masyarakat sebagai sarana untuk melakukan perbaikan pelayanan publik.

 1. Pahami yang menjadi target peningkatan kualitas pelayanan publik, yaitu:

    o Meningkatnya kualitas pelayanan publik (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan lebih mudah dijangkau) pada satuan    kerja/unit kerja di lingkungan Kejaksaan;

   o Meningkatnya jumlah unit pelayanan yang memperoleh standardisasi pelayanan internasional (service excellent – ISO 9001:2015/Pelayanan Prima Berstandar ISO) pada satuan kerja/unit kerja di lingkungan Kejaksaan;

    o Meningkatnya indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik oleh masing-masing pada satuan kerja/unit kerja di lingkungan Kejaksaa

  1. Pahami indikator serta proses kegiatan peningkatan kualitas pelayanan publik,

yaitu:

o Indikator Standar r Pelayanan, dengan proses kegiatan, antara lain:

  1. Satuan kerja/unit kerja telah memiliki kebijakan standar pelayanan;
  2. Satuan kerja/unit kerja telah memaklumatkan standar pelayanan;
  3. Satuan kerja/unit kerja telah memiliki SOP sebagai pelaksanaan standar pelayanan; dan d. Satuan kerja/unit kerja telah melakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan dan SOP.

 Indikator Budaya Pelayanan Prima, dengan proses kegiatan, antara lain:

  1. Satuan kerja/unit kerja telah melakukan sosialisasi/pelatihan berupa kode etik, estetika, capacity building dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima.
  2. Satuan kerja/unit kerja telah memiliki informasi tentang pelayanan mudah di akses melalui berbagai media;
  3. Satuan kerja/unit kerja telah memiliki sistem reward and punishment bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar;
  4. Satuan kerja/unit kerja telah memiliki sarana layanan terpadu/terintegrasi; dan
  5. Satuan kerja/unit kerja telah melakukan inovasi pelayanan.

  o  Indikator Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan, antara lain:

  1. Melakukan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) secara berkala (ex: setiap 6, atau 3 bulan sekali);
  2. Hasil survey di publikasikan secara terbuka kepada masyarakat melalui website, media social, banner, spanduk;
  3. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat, dengan cara melaksanakan perbaikan layanan sebagai tindak lanjut survei.

Untuk mencapai target kualitas pelayanan publik sebagaimana diatas, strateginya antara lain sebagai berikut:

  1. Optimalisasi pelayanan publik dengan penerapan inovasi-inovasi secara nasional.
  2. Integrasi sistem informasi pelayanan publik dalam rangka peningkatan akses publik

    untuk memperoleh informasi pelayanan pada seluruh layanan di unit kerja;

  1. Pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara terpadu, tuntas dan berkelanjutan

          Dalam rangka mengumpulkan feedback dari penerima layanan.

  1. Mendorong system pelayanan yang terpadu dan terintegrsi.Beberapa inovasi pelayanan yang telah diterapkan akan dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaannya, serta dilihat dilihat sejauh mana keterpaduan dan integrasinya, terutama integrasi dengan aparat penegak hukum yang lain.
  2. Mendorong pelembagaan inovasi melalui pengembangan hub inovasi dalam rangka penyebarluasan pengetahuan dan replica inovasi.
  3. Mendorong Pelembagaan Inovasi dalam rangka keberlanjutan inovasi melalui kebijakan dan pembinaan yang terus menerus. Dalam hal ini pembinaan dilakukan kepada unit kerja yang sudah baik (yang dicerminkan dengan unit kerja yang telah memperoleh predikat (WBK/WBBM) agar mampu menjadi unit kerja percontohan serta mampu menjadi Pembina unit kerja lainnya di lingkup wilayahnya;
  4. Meredisign sistem pengaduan masyarakat yang user friendly, terintegrasi serta efektif dan efisien;
  5. Melakukan respons cepat terhadap pengaduan baik melalui SP4N-Lapor! (Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat), SIPPN (Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional), PPH & PPM (Pos Pelayanan Hukum dan Pos Pengaduan Masyarakat), PIP (Pelayanan Informasi Publik) serta Call Center yang ada sehingga masyarakat dapat mengetahui progres perkembangan penanganannya dalam rangka pengukuran capaian kinerja sehingga Kejaksaan terhindar dari penilaian negatif terhadap indeks persepsi pelayanan publik.
  6. Memanfaatkan dan menindaklanjuti hasil survei kepuasan masyarakat untuk menjadi feedback dan perbaikan pelayanan unit kerja.

 Kedua, Bapak Jaksa Agung Republik Indonesia memerintahkan jajarannya mempedomani Instruksi Jaksa Agung Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2021 tentang Publikasi Kinerja dan Pemberitaan Positif Mengenai Kejaksaan di Media Massa dan Sosial. Untuk itu, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik pada pembangunan Zona Integritas menuju WBK/WBBM diharapkan dapat dilakukan beberapa komponen, antara lain:

  1. Melakukan publikasi kinerja dan pemberitaan yang positif mengenai Kejaksaan secara massif melalui media massa dan sosial guna membentuk opini positif di masyarakat.
  2. daerah, akademisi, wartawan, artis, tokoh masyarakat, tokoh adat, pemuka agama, pegiat media sosial, influencer, dan pihak terkait lainnya untuk memberikan dukungan penguatan dan peningkatan citra yang positif untuk Kejaksaan melalui media massa dan media sosial.
  3. Pemanfaatan media sosial selain Instagram, facebook dan twitter agar dikembangkan penggunaan media tiktok, youtube dan podcast serta radio streaming.
  4. Peningkatan kualitas konten untuk mendukung kualitas kerja dengan konsep humanis serta personal branding.
  5. Pengaduan dan komentar yang masuk dalam media sosial agar ditangani dengan baik karena pengaruhnya besar terhadap kepercayaan publik.

Langkah-langkah strategis tersebut tentunya perlu senantiasa dipahami dan dilaksanakan secara fokus dan berkonsentrasi penuh untuk membangun kesamaan pikiran dan pemahaman, mengidentifikasi kendala yang dihadapi, sekaligus merumuskan solusi, strategi, dan terobosan yang aplikatif sebagai acuan dan pedoman untuk mengoptimalisasikan pelaksanaan Pembangunan Zona Integritas Menuju WBK/WBBM berkaitan Pelayanan Publik Nasional (SIPPN)